Kundenorientiert denken und handeln

• Lehrfilm „Der Image-Killer“
• Erwartungen an Back-Office-Funktionen
• Einflussfaktoren der Kundenorientierung
• Besonderheiten telefonischer Kommunikation
• Kommunikationsmodell „Vier Seiten einer Nachricht“
• Erfolgsfaktoren der telefonischen Kommunikation
• Reklamationsmanagement
• Rollenspiele typischer Alltagssituationen

Die Teilnehmer werden sich ihrer Rolle als aktiver Gestalter der Kundenbeziehungen bewusst. Sie können die Erwartungshaltungen externer Kunden, der Vertriebsmitarbeiter und des Management auf ihre Aufgaben spiegeln. Die Teilnehmer kennen die Besonderheiten telefonischer Kommunikation und können typische Erfolgsfaktoren bewusst einsetzen. Sie kennen Möglichkeiten, ihre Service- und Kundenorientierung für Kunden erlebbar zu gestalten. Grundlegende Kenntnisse der verbalen Kommunikation setzen die Teilnehmer am Telefon in die Lage, den Dialog mit Gesprächspartnern gezielter wahrzunehmen und positiv zu steuern. Mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern am Telefon können sie professionell umgehen.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Back-Office-Funktionen mit Kundenkontakt (z. B. Verkauf-Innendienst).

750,00